Qué es la tasa de retención y cómo aumentarla (o por qué fidelizar a tus clientes debería ser tu prioridad)

“Uff, este mes estoy desbordado de trabajo, pero para el siguiente no me han aprobado ningún presupuesto. Espero que me entre algún cliente…”.

Sé sincero, ¿te has visto reflejado en esta frase?

Esto es muy típico cuando acabas de emprender: como dependes al 100% del boca a boca para conseguir clientes, vives en una montaña rusa constante. Unos meses son muy buenos y otros apenas generas ingresos.

Y el problema (aparte del estrés que supone vivir así), es que no puedes hacer previsiones ni plantear estrategias para hacer crecer tu negocio.

Pero ¿y si además de buscar nuevos clientes, tratas de fidelizar a los que ya tienes?

Es decir, de conseguir que vuelvan a trabajar contigo una y otra vez.

Eso no solo te permite generar ingresos más estables, sino que además también es una estrategia mucho más rentable.

Fíjate si esto es importante que incluso hay una métrica (poco conocida, pero importantísima) que te dice hasta qué punto estás consiguiendo fidelizar a tus actuales clientes:

La tasa de retención.

Y en este post te vamos a explicar cómo medirla y, sobre todo, cómo hacer que suba como la espuma.

¿Listo para convertir a tus clientes en amigos para toda la vida? 😉

✅ Qué es la tasa de retención y por qué deberías tenerla vigilada

La tasa de retención es un indicador que mide el índice de fidelización de los clientes de un negocio durante un periodo determinado. 

O dicho de otra manera:

Este medidor te permite saber hasta qué punto estás consiguiendo que tus clientes sigan trabajando contigo a lo largo del tiempo.  

Así que es una buena manera de saber si están contentos con tu servicio. 😉

No solo eso, sino que además tener una tasa de retención alta tiene un montón de ventajas.

👉 ¿Por qué es tan importante fidelizar a tus clientes?

Hay tres razones:

• Es más rentable: se calcula que captar un cliente nuevo cuesta entre 5 y 10 veces más que fidelizar a una persona que ya ha trabajado contigo.
• Te da seguridad: si solo te centras en captar nuevos clientes cada mes, lo normal es que tus ingresos sean muy irregulares. Habrá meses donde acabes desbordado y otros en los que el volumen de trabajo sea reducido (e incluso que haya “meses a cero”).
• Puedes hacer previsiones de crecimiento: tener una base de clientes fieles te permite empezar el mes con unos ingresos mínimos asegurados. A partir de esa base puedes plantearte invertir para hacer crecer tu negocio (por ejemplo, lanzando una campaña de publicidad online para atraer más tráfico, dedicando tiempo a crear un curso online para diversificar ingresos, etc.).

¿Y cómo se mide el nivel de fidelización de un negocio?

Eso es lo siguiente que vamos a ver.

✅ La fórmula de la tasa de retención

No te preocupes si las mates te dan alergia, porque esta fórmula es de lo más simple. 😉

Lo primero que debes hacer es decidir el periodo de medición (un trimestre, un semestre, un año…).

Y dentro de ese lapso de tiempo necesitas conocer:

• El número de clientes que tenías al principio.
• Los clientes que te quedan al final.
• Cuántos nuevos clientes han entrado.

A partir de estos tres datos podemos calcular la fidelización de tu negocio de la siguiente manera:

Tasa de retención = [(clientes finales – clientes nuevos) / clientes iniciales] / 100.

Te ponemos un ejemplo para que lo veas más claro:

Supongamos que eres Optimizer Manager y has decidido medir tu tasa de retención durante el primer semestre de este año. 

• Al principio del semestre estabas trabajando con 7 clientes (2 proyectos con los que acababas de empezar y 5 que estaban en la fase de implementación y optimización de la estrategia).
• Durante ese periodo te han entrado 5 clientes nuevos.
• Al final del semestre te quedaste con 10 clientes, porque hubo 2 que decidieron dejar de trabajar contigo.  

Con estos datos nos sale que tu tasa de retención es:

[(10-5) / 7] / 100 = 71% de retención.

Es decir, de media estás reteniendo a 7 de cada 10 personas que te contratan, lo cual está bastante bien.

Pero ojo, no tienes que tomar esta cifra como referencia. Lo importante no es si la retención de tu negocio es más alta o más baja, sino lograr que esa tasa crezca más y más con el tiempo.

Vamos a ver cómo.

✅ 5 consejos para fidelizar a tus clientes y que quieran seguir trabajando contigo

Para explicarte esto, vamos a contarte el caso de Juanjo.

Juanjo es un Optimizer Manager, lo que significa que diseña estrategias de captación online con Google.

Acaba de arrancar con su negocio, pero tiene claro que quiere fidelizar al mayor número posible de sus clientes para tener estabilidad cuanto antes.

Vamos a ver qué ideas pone en marcha.

👉 1. Aumenta el valor percibido de tu servicio

Juanjo sabe que, para retener a sus clientes a largo plazo, tienen que percibir el servicio que les ofrece como una inversión valiosa.

Lógicamente, lo principal es que ese servicio solucione su problema.

Que les dé resultados.

Esa parte ya la cumple, porque el centro de su trabajo como Optimizer Manager es aumentar la facturación de sus clientes (es decir, les ayuda a vender online, que es lo que les interesa). 

Pero como Juanjo quiere ir un paso más allá, piensa: “¿Qué más podría ofrecerles para hacer más valioso mi servicio?”.

Juanjo sabe que a muchos dueños de negocios les preocupa que su web, además de posicionarse en Google, sea visualmente atractiva. Y para darles ese «extra de calidad» a sus propios clientes, decide colaborar con un diseñador gráfico que conoce.

Así él se ocupa de la parte más estratégica del proyecto y el diseñador se centra en crear la identidad visual del cliente (colores, logo, imágenes, etc.). 

👉 2. Implementa un servicio recurrente

Como Optimizer Manager, Juanjo no solo diseña estrategias online.

Además, sus servicios también incluyen la implementación y optimización de esa estrategia. Es decir, que la ejecuta, analiza los resultados y va aplicando mejoras para que sea más y más rentable cada vez.

Y por este servicio de mantenimiento sus clientes le pagan una cuota fija mes a mes.

Gracias a contar con este servicio recurrente, a Juanjo le es mucho más sencillo darles a sus clientes una razón para seguir trabajando con él (más que si solo hiciera proyectos puntuales).

👉 3. Mantén bajo control las expectativas del cliente

Una de las cosas que Juanjo ha notado es que muchos clientes no tienen claro cómo funciona una estrategia de marketing digital, sobre todo en lo que respecta al posicionamiento SEO.

Muchos vienen pensando que van a estar los primeros en Google en pocas semanas.

Algo que no es nada realista, porque una estrategia de SEO da sus mayores frutos a medio o largo plazo.

Por eso, nada más empezar a trabajar con un cliente Juanjo se reúne con él y le explica que:

• El SEO lleva tiempo (por eso, como Optimizer Manager, lo combina con campañas de publicidad online para empezar a generar clientes desde el minuto 1).
• La estrategia va a permitirle conseguir más tráfico y más ventas, pero Juanjo no puede prometerle en cuánto tiempo ni cuánto tráfico exactamente (porque eso sería irresponsable por su parte).
• Si su web es pequeña no pueden empezar atacando palabras clave muy competidas, es mejor empezar por las que tienen menos búsquedas y crecer poco a poco.

Es decir, Juanjo se centra en rebajar sus expectativas irreales y en ser totalmente transparente, lo que hace que sus clientes confíen más en él.

Además, luego trabaja al máximo para superar esas expectativas, con lo cual los resultados que consigue les parecen aún más impresionantes. 😉

👉 4. Mantén al cliente informado sobre la evolución del proyecto

Juanjo sabe que si sus clientes se sienten involucrados en el proyecto, confiarán más en él.

Por eso les informa de todo:

• Les expone la estrategia que van a seguir (por qué atacaran determinadas palabras clave, etc.).
• Les envía informes periódicamente con los resultados obtenidos y las mejoras a implementar.
• Si la estrategia no da los resultados esperados, les explica cuál puede ser el motivo y qué va a hacer para solucionarlo.

De esta manera sus clientes comprenden los pasos que Juanjo está dando y por qué, y esa transparencia hace que quieran seguir trabajando con él.

👉 5. Escucha el feedback (y aprovéchalo para mejorar)

Un día Juanjo recibe un email de un cliente enfadado.

Le dice que está muy decepcionado con su trabajo, que ya llevan unos meses trabajando juntos y que a estas alturas esperaba tener mucho más tráfico del que está recibiendo.

Juanjo se sorprende, porque desde su punto de vista la estrategia va bastante bien y creía que el cliente lo percibía igual.

Así que decide reunirse con él.

Después de un rato explicándole la situación, el cliente entiende que sus expectativas seguían siendo irreales y le agradece a Juanjo que haya dedicado tiempo a aclarar sus dudas.

A su vez Juanjo trata de entender qué ha fallado (por ejemplo, quizá los informes que le estaba enviando eran muy complejos y el cliente no sabía interpretarlos; o puede que él no le dejase bien claro al principio del proyecto qué resultados podía esperar). Así, esta experiencia le sirve para mejorar su servicio y su comunicación con los clientes.

✅ ¿Listo para convertir a tus clientes en amigos para toda la vida?

Resumiendo, lo mejor para tener clientes fieles es:

• Tener un servicio que aporte mucho valor.
• Contar con un servicio recurrente.
• Escuchar a tus clientes y hacerlos partícipes del proyecto.

Con lo último no te podemos ayudar, pero con los dos primeros puntos sí. Y es que esas son dos de las principales ventajas del servicio que ofrece un Optimizer Manager (lo mismo que hacía Juanjo).

Como te decíamos, el Optimizer Manager es un profesional que ayuda a sus clientes a vender más con Google, combinando el SEO con la publicidad online. 

Y si quieres saber más, estamos preparando la próxima edición de la semana GánateLaVidaConGoogle.

Un entrenamiento gratuito en el que te explicamos la base del método que utiliza el Optimizer Manager para diseñar e implementar sus estrategias (y cuáles son todas las ventajas que tiene emprender como Optimizer).

Tienes toda la información sobre el entrenamiento y el formulario para apuntarte a la lista de espera entrando aquí. 

¿Nos vemos dentro? 😉