Claves para gestionar las expectativas de tus clientes (y convertirlas en tus mejores aliadas)

“Mira, yo tengo un hostal en el centro de Madrid. Entonces me interesaría que cuando alguien busque eso en Google salga mi página”.

“Uf, claro, pero “hostal en Madrid centro” tiene más de 20.000 búsquedas al mes y hay muchos hoteles que quieren aparecer ahí también. ¿Tu web cuántas visitas recibe normalmente?”.

“¿Visitas? Pues ahora no muchas, es que la acabo de crear”.

“Ya. ¿Y de presupuesto para invertir qué tal vas?”.

“Hombre, pues una cosa normal. Pero no será tan difícil, ¿no?”

“Pues…”

Esto que has leído es la clásica conversación que tarde o temprano acabas teniendo con algunos clientes.

Nos referimos a esos que vienen esperando cosas irreales de tu servicio.Y si tú les dices que no, que eso que quieren es imposible, o que sencillamente no se lo puedes garantizar, hay veces que les parece mal. 😉

Lo bueno es que estas situaciones se pueden evitar si aprendes a gestionarlas.

¿Cómo?

Para saberlo vas a tener que leerte este post enterito, porque aquí te contamos:

• Qué pasa si no les pones freno a esas peticiones de tus clientes.
• Las demandas imposibles más típicas que puedes encontrar.
• Cómo darle la vuelta a esas expectativas de tus clientes y ponerlas a tu favor.

¿Listo? Pues empezamos.

✅ Por qué las falsas expectativas de los clientes pueden ser un problema para tu negocio

Sabemos lo que estás pensando:

“Eso no me preocupa, yo cuando tengo la reunión inicial con el cliente le dejo claro hasta dónde llega el servicio que está contratando”.

Pero ojo, que hay algunos que tienen muy mala memoria. 😉

O lo que es más común, tu servicio es tan complejo que les cuesta entender dónde está el límite entre lo que es realizable y lo que no, por mucho que en la reunión inicial te hayas esforzado en explicárselo.

¿Y cuál es el problema?

Pues que si no sabes cómo lidiar con estas situaciones, puedes acabar perdiendo más de un cliente por un malentendido tonto. 

Además se irán con la impresión de que eres “un mal profesional” (aunque en realidad es todo lo contrario).

Y para remate está toda la energía que gastas discutiendo con ese cliente para intentar que entre en razón y explicarle, por ejemplo, que posicionarse por una palabra clave con 20.000 búsquedas mensuales cuando acaba de lanzar la web no es viable.

En definitiva, que no es una situación nada agradable, así que si la sabes reconducir, mucho mejor.

✅ Los 3 tipos de clientes más comunes según sus expectativas

Como lo prometido es deuda, más abajo te daremos varios consejos para cortar de raíz las peticiones irreales de tus clientes y así olvidarte de líos.

Pero primero vamos a ver cuáles son los perfiles más típicos con los que te puedes encontrar.

Los hemos dividido en tres tipos.

👉 1. El “Me esperaba más resultados”

Estos son los que te decíamos al principio del post.

En nuestro caso suelen ser clientes con muy pocas nociones de marketing digital y que piensan que con un presupuesto mínimo pueden acabar convirtiéndose en el nuevo Amazon.

Y además en un par de meses.

Con este perfil de cliente hay que ser muy didáctico y explicarle que cualquier estrategia lleva tiempo y/o inversión.

👉 2. El “Por qué no me haces esto, ya que estás”

Un tipo muy clásico, que casi podríamos llamar el “cliente caradura”. 😉

Te encarga un servicio concreto que tiene un precio cerrado, pero luego empieza a pedir extras y más extras (sin querer costearlos, claro).

O bien se pasa la vida haciendo cambios al proyecto que le entregas.

Por ejemplo, le diseñas una web y en cada revisión le saca algo nuevo: cámbiame esta imagen por aquí, este color no me convence mucho, por qué no probamos una plantilla nueva a ver qué tal… 

Cuidado con estos porque pueden ser un no acabar (lo mejor es que que siempre firmes un contrato donde aparezca el número de revisiones que se pueden hacer). 

👉 3. El “Lo quiero para ayer”

Para este perfil todo es urgente.

Quiere contratarte ya y que le hagas el trabajo en dos días. 

Le das un plazo concreto (un mes, por ejemplo) y a la semana ya te está preguntando si todavía no has terminado. 

Pero tú sabes que la cosa no va a así.

Aquí no rige la ley del “bueno, rápido y barato”. Hacer un trabajo de auténtica calidad lleva un tiempo, y es muy importante que tu cliente lo entienda. 

✅ 4 claves para gestionar las expectativas de tus clientes (+ 1 consejo extra para usarlas a tu favor)

Venga, ahora toca romper una lanza a favor de nuestros clientes, que para algo son los que nos dan de comer.

Es verdad que algunos negocios esperan que hagamos cosas imposibles.

Pero también debes tener en cuenta que cumplir con las expectativas de un cliente (cuando son lógicas y realistas) tiene muchos beneficios:

• Sigue trabajando contigo a largo plazo.
• Le recomienda tu servicio a otros negocios.
• Ganas un testimonio positivo.
• Trabajas más a gusto y te sientes realizado.

Ahora, ¿qué pasa si eso es sencillamente imposible porque las ideas que trae no tienen ni pies ni cabeza?

Pues entonces lo primero es ponerle los pies en la tierra. 😉

Vamos a ver cómo.

👉 1. Sé claro desde el principio

A veces la solución es tan simple como esta.

Para explicártelo, supongamos que empiezas a trabajar como Optimizer Manager para crear la estrategia de captación de un negocio.

Desde el minuto uno la persona con la que trabajes tiene que entender que:

• No le puedes prometer resultados concretos: en los negocios 2+2 no siempre suman 4. La estrategia que funcionó bien para un cliente puede que no sea igual de efectiva con el siguiente (aunque la incertidumbre se reduce mucho cuando te especializas en un sector).
• Los buenos resultados llevan tiempo: implementar una estrategia digital significa probar y optimizar, probar y optimizar. Ni siquiera los expertos suelen dar con la tecla a la primera.

Ser totalmente honesto te evitará muchos malentendidos.

👉 2. Tú marcas los tiempos, no el cliente

Importantísimo para los del tipo “Lo quiero para ayer”.

Tarde o temprano te llegará un email con un mensaje como este: 

“Hola buenas, necesito a alguien que me haga mi web y tengo bastante prisa. ¿Cuándo podemos empezar? Me vendría genial esta semana”.

O bien.

“Oye, sé que me dijiste que la web la ibas a tener en tres semanas, pero es que la necesito cuanto antes. ¿No podría estar para la semana que viene?”.

No, no y no.

Nunca debes ceder ante este tipo de presiones. Tú eres el profesional y tú sabes cuánto tiempo te lleva cada parte del proyecto.

Y eso debe quedar claro desde el principio.

En estos casos lo mejor es que le digas suavemente (pero con firmeza): “Estos son los plazos que puedo ofrecerte para darte un trabajo de calidad. ¿Te interesa o no?”.

Verás como al final son muy pocos los que te dicen que no.

👉 3. Un contrato te ahorra problemas

Lo más sencillo (y lo que te evitará más discusiones) es redactar un contrato con todos los detalles del proyecto.

Y nos referimos a TODOS:

• Las distintas fases y las fechas de entrega de cada una.
• El plazo máximo que tiene el cliente para hacerte el pago inicial.
• Cuántas revisiones incluye el presupuesto (suelen ser dos o tres).

Así por ejemplo, si después de las dos primeras revisiones el cliente quiere otra más, le dices: “Eso no está en el contrato, pero si quieres me la pagas y la añadimos como un anexo”.

De esta manera no hay queja posible, que para algo aceptó las condiciones al firmar.

👉 4. Mantenlo al día de los avances

Un informe mensual o una llamada cada cierto tiempo hacen maravillas.

Se trata de que, aunque tú seas quien lleva el timón de la estrategia, el cliente sienta que cuentas con él y que te preocupas de explicarle los avances que estás haciendo.

Y también al revés.

Si un mes los resultados están por debajo de lo que esperabas, tienes que ser transparente y explicarle qué ha pasado, por qué crees qué ha ocurrido y qué vas a hacer para arreglarlo.

👉 4 + 1: Expectativas superadas = clientes fieles

Llegados a este punto, tu cliente ya tiene claro lo que puedes prometerle y lo que no. Lo que puede esperar de tu servicio y lo que es irrealizable.

Pues ahora tu trabajo es romper esas expectativas e ir más allá. 😉

¿Cómo?

Evidentemente una parte es ofrecerle unos resultados por encima de la media (mayor conversión, un retorno más alto, etc.).

Pero hay muchas más cosas que puedes hacer, como por ejemplo:

• Proponerle una línea de negocio que has detectado al hacer el keyword research y que no está explotando.
• Avisarle de una promoción que ha lanzado su competencia y de la que no está al tanto.
• Aconsejarle mejoras en su servicio que le podrían ayudar a conseguir más ventas (aunque no formen parte de tus responsabilidades).
• Preocuparte de que tu cliente entienda no solo qué estás haciendo, sino por qué lo estás haciendo (por qué tal o cual cosa es importante para el posicionamiento SEO, por qué estructuras la cuenta de publicidad de tal o cual manera…). En una palabra: educarlo.

Piensa que estar a gusto con tus clientes es importante… pero que ellos estén contentos contigo y que se queden para toda la vida lo es aún más.

✅ La mejor manera de evitar las expectativas irreales

Es trabajar con clientes premium.

Aquellos que vienen a ti porque confían en tu servicio y que están dispuestos a pagar lo que vale.

Y esa es precisamente una de las ventajas de ser un Optimizer Manager. Que al ofrecer un servicio tan valioso y tan demandado por cualquier negocio, tienes la posibilidad de ser selectivo a la hora de elegir con quién trabajas.

Para llegar a eso, el primer paso es este:

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Entra y verás cómo en muy poco tiempo las discusiones con tus clientes pasan a ser cosa del pasado. 😉